事務や接客業など人と関わる仕事に就いて電話にでないと怒られるしパニックになるし「電話の受け答えに困っている」そんな悩みはないでしょうか？
僕は、もともと事務職ではなかったのですが、ある時怪我をして事務をする事になりました。
電話対応なんて誰も教えてくれないし、電話に出るのも恐怖だし、何を言っているのか？わからないし、初めて電話対応をした時は本当に苦手で電話対応に困ってました。
ですが3か月ほど根性で毎日電話を受けていたら電話の受け答え方を身について電話対応が出来るようになったので電話対応のコツを紹介していて行きます。
これであなたも電話の受け答えがバッチリになれますよ！！
電話対応の仕方のコツを解説
まずは電話してくる相手は、自分の要件を伝えてだけです。
怯えなくてOKです。
なので電話の内容を聞いて答えればＯＫです。
では実際に電話の受け答えの仕方を学んでいきましょう。
ビジネスマナーについて
電話の受け答えで最初に気を付ける事を紹介します。
電話の対応マナーを心がける事で、全然電話の対応も変わって来るので知っておくと便利です。
- 3コール以内に電話にでる
- 第一声は、明るく話す
- 電話に出る時は、聞き逃しがないようにメモを用意する
- 相手を待たせない
少し簡単に深堀りして解説させて下さい。
☝ここは、注意点になるので気をつけるとトラブルもなくなるでしょう。
3コール以内に電話に出る
電話する相手も要件を早く済ませたいので電話は早く出た方がいいでしょう。あまり長い時間電話にでないと「あの会社電話にでないんだよなー」など言われます。どっちにしろ電話に出なくても相手は要件を済ましたいので時間ずらして何度も電話をかけてきます。
第一声は明るく話す
第一発声はしっかり声を出ましょう。なぜかというと小さい声で「〇〇商事です」と言っても「ん？〇〇商事さんで合ってる？」などど聞き返させてしまう事になります。
電話に出る時は、聞き逃しがないようにメモを用意する
電話に出る時はどうしても相手の言っている事がわからない事があるので、近くにメモ用紙とペンを持って書く習慣を身につけましょう。何度も何度も相手に同じ事を聞くとキレてきます（笑）
相手を待たせない
できる限り相手を待たせないようにしましょう。自分で解決できない問題が必ずでてくるので、解決できない問題があれ解決する対処法を学ぶ必要があります（のちに解説します）相手を待たせると「もういい！！」ってなります。
電話を切る時は静かに切る
電話を切る時は、静かに電話をおきましょう。会話が終わりいきなり「ガチャ」って電話を切るのは相手に失礼に当たります。できれば相手が電話を切るのを待つ、もしくは電話を静かに置いて電話を終わらす事がベストです。
電話対応の受け取り方
電話対応の受け取り方について説明していきます。
step①電話がなる
電話で出た回数で挨拶のニュアンスは変えます。
【3コール以内】
なみさん お電話ありがとうございます○○商事です。【3コール以上】
なみさん 大変お待たせしました○○商事です。
step②相手の話を聞く
相手は、先に自分に名前を名乗ってきて要件を話してきます。
相手の要件を聞いて対処していきます。
■パターン①誰かを指名して電話をしてくる。
㈱田中商事の鈴木 株式会社田中商事の鈴木と申しますが、佐藤部長はいらっしゃいますか？なみさん 鈴木様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。お電話をお代わりするので少々お待ちください
■パターン②教えて欲しい事があって聞いてくる。
㈱田中商事の鈴木 株式会社田中商事の鈴木と申しますが、一昨日、○○の件で在庫を知りたいんだけど教えてくれる？なみさん 鈴木様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。お調べしますので少々お待ちしてもらってもよろしいですか？
■パターン③業務内容に必要な事を言ってくる。
㈱田中商事の鈴木 株式会社田中商事の鈴木と申しますが、こっちの発注ミスで在庫が足りないから○○を120個ほど送ってもらえるかな？なみさん 鈴木様いつも大変お世話になっております。では○○を120個送らさせて頂きますね。○○便で夕方発送でよろしいでしょうか？
■パターン④クレームを言ってくる。
㈱田中商事の鈴木 株式会社田中商事の鈴木だけど・・○○なんだけど破損があるんだけど？どうなってるの？新しいの送ってくれる？なみさん 大変申し訳ございません。早急に手配して新しい物を遅らせて頂きます。
step③要件を済ませ電話を切る
会話が終了したら電話を切ります。
ですが、相手が注文の電話だったりした場合は、注文後に復唱、確認して再度もう一度確認をして電話を切ります。
業務内容によっては再度質問がないか？も聞いて電話を切ります。
★注文系の電話の場合⇒注文を聞く⇒注文内容を再度確認して復唱する⇒もう一度忘れが無いか聞く⇒電話を切る
★質問系の電話の場合⇒質問に答える⇒必要な情報は説明する⇒他に質問がないか？確認する⇒なければ電話を切る
電話先の声が聞き取れない場合
先方の声が聞こえなかったり、早口で聞きとれないって事ってよくあります。
- 早口何を言っているのかわからない
- 声が小さくて聞き取れなかった
など頻繁にあります。
特に電話は、英語と一緒で相手は業界用語や聞き取れない言葉ばかり言ってくると聞いているこちらは「？？？」ってなります。同じ日本語でも慣れない音は何を言っているのかわからないのが悩みだと思います。
なので聞こえなかった言葉や内容があれば、あやふやにしないでしっかり聞き直して再度確認をしましょう。
相手の言っている事が聞こえなくて聞き返すのが抵抗があり、あやふやに話を進めて行くとヤバいです（笑）会社なら取引に影響が出たり別室で怒られる原因になります。
僕もこれで「ちゃんと聞いとけよ！困るだろ」って怒られました。
わからない言葉や聞き取れない音があれば遠慮なくしっかり相手に聞いてください。
■聞き返す時
なみさん 恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなのでもう一度お願いできますか？なみさん 申し訳ございません。もう一度お願いできますか？なみさん 〇〇でよろしかったですか？
など再度聞き返したり確認する感じで話しをするといいでしょう。
僕は、電話を受ける時は、メモ用紙を持ってメモしていました。
折り返しや保留しなくてはいけない場合
自分が電話対応した時に、自分では対処できず保留にしなければならない事が起こりえます。
例えば
- 取った電話の呼び出しが上司や他の人
- 回答のための調べものが必要な内容
- 上司に相談して答えなくてはならない内容
- 社内で相談して答えなくては鳴らない内容
上司宛の電話であれば
■居る場合
なみさん お電話を変わりますので少々お待ちください。NEXT⇒留守電にする。
■留守の場合
なみさん 申し訳ございません。あいにく○○は、席を外しておりますので折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？なみさん 念のため、お名前と電話番号をお願いできますか？（電話の最初で会社名を名前を言う場合があるので、わからなくなった場合は、さりげなく聞きます。）※相手の会社名と名前はしっかり聞きましょう。
これでOKです。
他に自分では解決できない場合であれば保留にします。
■周りに代わってもらう
なみさん ○○の件ですね？では担当者にお代わりいたしますので少々お待ち頂いてもよろしいでしょうか？（話がややこしく難しいと思った内容は近くの人に助けを求める）
■一旦保留にして自分で解決策を聞く
なみさん はいっ！では確認して参りますので少々お待ち下さい。（自分で解決出来そうな問題なら保留にして先輩や上司に解決策を聞く）
■会社内で話し合いが必要な難題なら折り返し電話する。
なみさん ○○の件って事ですね？恐れ入りますが少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？
電話対応で必要な敬語と使い回しトーク
電話対応でよく使うフレーズというものがあります。
日常会話で言えば「こんにちは」⇒「こんにちは」みたいな感じで電話でもよく使うフレーズがあります。
「いつもお世話になっております」
いつもお世話になっております。☜電話での挨拶になります。
■例文
㈱田中商事の鈴木 いつもお世話になっております。○○商事の鈴木です。■返し
なみさん 鈴木様いつもお世話になっております。
「恐れ入りますが」
恐れ入りますが・・☜よく使います。
■例文
㈱田中商事の鈴木 ○○商事の鈴木と申します。恐れ入りますが○○様はいらっしゃいますか？■返し
なみさん 鈴木様いつもお世話になっております。○○様ですね？少々お待ち頂いてもよろしいですか？
電話では、敬語【尊敬語・丁寧語】が基本
会社での電話は「もしもし～？」などとため口は、NGです。
尊敬語と丁寧語を使いましょう。
▼電話でよく使う丁寧語▼
- すいません⇒申し訳ございません。
- いますか？⇒いらっしゃいますか？
- しますか？⇒致しますか？
- 来る⇒おいでになる。
- 行く⇒伺う
- 見る⇒ご覧になる・拝見する
- 欲しい⇒頂きたい
- そうですか？⇒さようでございますか？
- わかりました⇒かしこまりました。/承りました。
- お待たせ⇒お待たせしました
電話は、特に丁寧語な言葉心がけましょう。
貴社と弊社の違い
他にも特に電話をすると【貴社・弊社】と言う言葉が飛び交います。
★相手は自分の会社を”弊社”といいあなたの相手の会社を”貴社”と呼びます。
㈱田中商事の鈴木 弊社の製品は素晴らしいので是非検討下さいなみさん 貴社の製品を選ぶことにしました★あなたは自分の会社を”弊社”と言い、相手の会社を”貴社”と呼びます。
なみさん 弊社の製品はどうでしょうか？㈱田中商事の鈴木 貴社の製品は素晴らしいですよ
ちょっと混乱しますが、慣れますので大丈夫です。
【明日・明後日】の特赦な読み方
明日・明後日という言葉ですが、言い方が違う時があります。
明日（あした）＝（みょうにち）
明後日（あさって）＝（みょうごにち）
少し最初は、戸惑いますが覚えて置くとパニックになることはなりません。
僕も一度「？？？」ってなった事を覚えています。
電話を切る時は「失礼いたします。」
電話を切る時は必ず「では、失礼いたします」と言い相手が電話を切るのを待ちます。
全部これでOKです。
電話が終わったら「では、失礼いたします」・・ガチャと切れたら電話を受話器に置くで終わりです。
電話対応し過ぎると仕事が進まない
僕も事務職の経験がありますが、正直電話対応ばかりしていると自分の仕事が手に負えません。なので電話対応なんて適度でOKです。電話対応は自然と覚えます。
時間帯によっては、電話が鳴りやまないなど・・電話ばかり出ていると電話専門になってしまう可能性がありあなたが抱えている事務仕事が処理できません。
上司の目は気になりますが、電話対応は出れる時に電話にでると言うスタンスで働いた方がいいと思います。
電話ばかり出ていると、自分の仕事が遅れ自分だけ残業・・とか仕事が遅いとか思われてしまうので電話対応は適度でいいと思います。
僕も最初は頑張って電話に出ていましたが、自分の仕事が遅くなるので辞めました。
電話対応も毎日5～10件くらい出ていれば自然と対応も覚えてきます。
電話対応のクレームについて
クレームについては、適当に反抗せずひたすら聞くでOKです。
申し訳ございません。って言ってればOKです。
話を聞いていれば相手の怒りは、収まってきます。さらに弁償やらなんだかんだ言ってきたら、上司に代わってもらうなど社内では、クレーム対応のプロがいるのでアドバイスを聞いたり対処すれば問題ありません。
なのでクレームが来たら
- とにかく話を聞いて謝る。
- 先輩や上司に代わってもらう
これで基本OKです。
クレームは、気にせず受け流して下さい。
電話は経験で慣れて来るので大丈夫ですよ！
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